顧客は神様ではない。迎合する必要もない。
しかし、真摯に真っ向から立ち向かわなければならない。
ミスを犯した社員を庇護してもならない。ミスはミス。徹底的に原因と対策を立てさせ、二度と間違えを犯さないように厳重注意すべきだ。
反省し、その善後処理を懸命に終えたら「よく頑張った・・・」と労うこと・・・これが上に立つものの「あるべき姿」。
事業は顧客接点からの収益によってのみ成り立つ。
組織で働く全ての人は、顧客との関わり合いによってのみ成り立っている。
これを決して忘れてはならない。
顧客がわがままを言っているのか。もしクレーマーなら断固として我主張を通せばいい。
しかし、顧客の言っていることに一理ある・・・この時は、何かを変えるチャンスと捉えるべき。
顧客の言っていることに一理あるのに、我主張を通すのは「愚の骨頂」である。
